Hoteles y venta online

En este blog, entre otros temas, me gustaría compartir con vosotros algunas estrategias que a mí me han resultado muy útiles para mejorar la ocupación de vuestros establecimientos haciendo uso de Internet. Y quiero compartirlas con todo tipo de directores o revenue managers: no sólo los que ya sois expertos en "hostelería online", sino también con los - con cariño - despistados que estáis empezando ahora. Por ello, y aunque a estas alturas es difícil imaginarse un hotel que no utilice los distintos canales que ofrece Internet para comercializar directa o indirectamente sus habitaciones, creo conveniente empezar en este primer post con lo más básico, incluso a pesar de que para algunos de vosotros resulte obvio...

Así pues, vamos a empezar viendo a grandes rasgos las posibilidades que nos ofrece Internet para tratar de mejorar nuestro RevPAR:

Posibilidades que nos ofrece Internet para vender nuestras habitaciones

1. Aunque muchos empezarían probablemente hablando de la propia página web del hotel, yo quiero hablar en primer lugar de las agencias de Internet, también conocidas como OTA's (sus siglas en inglés: online travel agencies). Me refiero a algunas como Booking.com, Expedia, Lastminute.com, etc. ¿Y por qué empezar por ellas? Pues muy sencillo:
   
   
   • Porque diseñar y programar una página web propia requiere más tiempo que para empezar a vender a través de una agencia online, cosa que puede conseguirse - en algunos casos - en menos de 24 horas y sin tener el menor conocimiento de Internet.
     
     
   • Porque las agencias de Internet tienen ya miles de usuarios que potencialmente tendrán acceso a poder reservar una habitación en el hotel desde el primer minuto en que éste esté activo y, en cambio, la propia página web tendrá que buscar dichos usuarios, cosa que puede no resultar ni tan rápido ni tan económico.
     
   
   Dejaré para un próximo post los detalles de cómo optimizar las ventas a través de estas agencias de Internet, ya que el objetivo de este primer post es simplemente mencionar que existe la posibilidad de vender habitaciones a través de este canal. Sin embargo, sí quiero mencionar rápidamente un par de cosas que conviene saber, aunque son previsibles:
   
   
   • Igual que sucede en el mundo "offline", existen multitud de agencias en Internet: unas funcionan mejor, otras peor, y otras directamente no funcionan, por lo que supone una pérdida de tiempo el cargar fotografías, precios, disponibilidades, etc., en ellas. Hay que seleccionar, pues, por cuáles empezar.
     
     
   • Lógicamente, ninguna de estas agencias trabaja “por amor al arte”: la buena noticia es que en su mayoría no cobran fijos, pero sí cobran comisiones que, aunque elevadas en algunos casos, suelen ser inferiores a las que estamos acostumbrados a pagar a Tour Operadores tradicionales.
     
   
   Aunque se les llama agencias online, creo que un término más acertado sería el de Tour Operadores online, puesto que todas estas agencias trabajan a su vez con cientos o miles de pequeñas páginas web, en las que ponen la información de nuestro hotel para que se pueda reservar también a través de ellas. Centralizan la información para nosotros, pero en realidad venden gran parte de su oferta a través de esas pequeñas páginas web, a las que pagan una pequeña comisión.


2. Ahora sí, vamos a hablar de la propia página web del hotel. Creo que más o menos todos lo hubieseis mencionado como primera opción para poder empezar a vender habitaciones (o noches, como prefiráis) a través de Internet, así que poco creo que tengo que decir sobre este canal. Como he dicho, he preferido ponerlo en segundo lugar, pensando en el orden de prioridades que debería tener un hotel que no vende todavía nada utilizando Internet.
   
   Una de las cosas que sí quiero mencionar es que, al contrario de lo que a muchos os podría parecer, la venta a través de la propia página web del hotel sí tiene un coste, aunque no le llamemos directamente “comisión”. Además del coste del diseño y programación de la propia página web, que podríamos considerar inversión y no atribuirlo – una vez pagado – al coste de venta de las habitaciones, existen otros gastos que sí debemos tener en cuenta para calcular qué canal es más rentable; me estoy refiriendo, entre otros, a los gastos de publicidad para “generar tráfico” en nuestra página web (conseguir visitas), ya que éstas no vendrán solas por arte de magia, o a los gastos – quizás menos fáciles de contabilizar – del personal que se está dedicando a atender las peticiones o reservas que llegan a través de nuestra web, o como consecuencia de tenerla (por ejemplo, telefónicamente si hemos indicado el teléfono en dicha página web).
   
   Otro tema para mí importante es que, a la hora de diseñar la página web, hay que pensar no sólo en lo bonita que queremos que sea, sino también en cuán fácil va a ser navegar por ella (hay que pensar que todos nuestros potenciales clientes no van a ser expertos en Internet), o cómo va a verse en distintos sistemas operativos (Microsoft, Apple, etc.) ya que, al contrario de lo que uno podría pensar, según cómo se programe dicha página web se verá de forma distinta en diferentes sistemas.
   
   Por último, y de nuevo sin entrar en detalles, hay que pensar siempre en que vamos a querer saber cómo va funcionando nuestra página web, si tiene visitas, de dónde vienen (de Google, de portales en que hayamos puesto publicidad, etc.), de qué países son nuestros visitantes, qué secciones son más visitadas, etc. Por ello, antes de poner en marcha la página web, tenemos que estar seguros de que vamos a disponer de todas estas estadísticas. Insisto, no quiero extenderme en este post, pero utilizar algo como Google Analytics (servicio gratuito) es prioritario.


3. Trabajando con los dos canales anteriores, creo que estaríamos cubriendo lo que hoy en día supone quizás el 99% de las ventas directas a través de Internet de la gran mayoría de hoteles. No obstante, quiero mencionar también las redes sociales como Facebook, Twitter, Tuenti o incluso quizás Google Plus, puesto que están más de moda que nunca, aunque todavía no conozco prácticamente ningún hotel que esté consiguiendo ventas directas a través de ellas.
   
   

   Cada vez hay más redes sociales y más usuarios que tienen perfil en ellas

   
   En mi opinión, las redes sociales deben formar parte de la estrategia online de cualquier hotel para mantener un contacto con sus clientes, fidelizarles, etc., sobre todo teniendo en cuenta que cada día tienen más usuarios, pero creo que hoy en día es un mal uso tratar de vender directamente a través de ellas. Sí que quizás pueden hacerse ofertas puntuales a nuestros “fans” o “seguidores”, pero creo que deben utilizarse más como herramientas de venta indirecta que como canales de venta directa.


4. El último canal de venta que quiero mencionar en este primer post es el de los portales de opiniones, como Tripadvisor.com. Está claro que en este caso sí se trata de un canal de venta indirecta, pero no estar pendiente de qué se va poniendo sobre nuestro hotel en estos portales de opiniones (y no responder a dichas opiniones), puede provocar que no consigamos ventas a través de Internet. Incluso muchos hoteles que tienen todas sus habitaciones cedidas a un Tour Operador se han dado ya cuenta de que tienen que hacer una labor de venta indirecta consiguiendo que los comentarios que dejan sus clientes en diferentes plataformas de Internet no eviten que otros usuarios puedan reservar su habitación a dicho Tour Operador.
   
   Hay que tener en cuenta, además, que muchas de las agencias online que mencionaba en el primer punto incorporan también comentarios de huéspedes que ya han estado en el hotel que pueden ayudarnos en la venta directa a través de ellas, pero que pueden también “hundirnos”. Y aquí sí que ya nos olvidamos de la parte online: la única forma de “controlar” y mejorar estas opiniones es consiguiendo que el cliente salga contento del hotel por haber recibido un buen servicio.

Existen multitud de posibilidades adicionales de venta que utilizan Internet, como por ejemplo la presencia en GDS’s, las RFP’s, etc., pero no constituyen en mi opinión un canal de venta online propiamente dicho y que, por tanto, no he tenido en cuenta.

Así pues, en próximos posts iré analizando con mayor profundidad cada uno de los canales que he mencionado, pero creo que éste es un punto de partida para los que no tenéis claro por dónde empezar en Internet, o cómo pasar de tener una página web muerta a empezar a vender online. Naturalmente, si me he dejado algo o no compartís mis opiniones, ¡adelante con vuestros comentarios!